Un Call center se trata de la oficina donde un grupo de
personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de
atención o servicio telefónico.
Otra definición complementaria: en un centro de llamadas
entrantes y salientes es una herramienta de comunicación y relación con los
clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado
por «personas humanas» en conjunto a los recursos humanos, físicos y
tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y
procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio
a cada «cliente único» con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la
organización y permitir su viabilidad.
Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de
operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de
operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team leaders y agentes
telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes
telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de
información estadística (data marshall).
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas
(para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.)
o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos,
registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de
las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros,
cumplen con ambas funciones.
Trabajar como especialista de telemarketing es un trabajo
duro, pero a la vez es apasionante. Dedicarse al mundo de las ventas, en muchas
ocasiones, suele causar cierto rechazo por algunas personas, sin embargo, si
fuera un trabajo imposible de desarrollar, no habría tantas personas
dedicándose al trabajo de call center o de comercial.
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