5.4 Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de negocio para evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una organización. El propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y procesos que la gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar hacia metas y objetivos declarados.

Los KPI también serán diferentes para los roles que juegan las personas en la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO) podría considerar la rentabilidad como el KPI más importante, mientras que un gerente de equipo de ventas en la misma empresa podría considerar los números de entrega exitosos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) como el KPI más importante.

Debido a que los KPI a menudo miden objetivos abstractos, como la experiencia del usuario o la efectividad de completar tickets de trabajo, identificar KPIs útiles puede ser un desafío. La selección de los KPI apropiados depende, en parte, de la capacidad de la organización para medir efectivamente los indicadores.

Las 7 características fundamentales que debe tener todo KPI

§  Como he comentado antes, son métricas que nunca se refieren a dinero.

§  Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es normal medir los KPI diariamente o semanalmente.

§  El director general y el equipo directivo de la empresa son quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.

§  Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender claramente el indicador en cuestión.

§  Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.

§  Tienen un impacto significativo en los denominados Factores Clave de Éxito de la empresa.

§  Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.

Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la organización (ejemplificada en las técnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPI son "vehículos de comunicación": permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresarial o visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la empresa.