Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de
negocio para evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una
organización. El propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y
procesos que la gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar
hacia metas y objetivos declarados.
Los KPI también serán diferentes para los roles que juegan
las personas en la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO)
podría considerar la rentabilidad como el KPI más importante, mientras que un
gerente de equipo de ventas en la misma empresa podría considerar los números
de entrega exitosos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) como el KPI más
importante.
Debido a que los KPI a menudo miden objetivos abstractos,
como la experiencia del usuario o la efectividad de completar tickets de
trabajo, identificar KPIs útiles puede ser un desafío. La selección de los KPI
apropiados depende, en parte, de la capacidad de la organización para medir
efectivamente los indicadores.
Las 7 características fundamentales que debe tener todo KPI
§ Como he comentado antes, son métricas que nunca se refieren a
dinero.
§ Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de
resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es normal
medir los KPI diariamente o semanalmente.
§ El director general y el equipo directivo de la empresa son
quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman decisiones y hacen
preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
§ Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer
dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender claramente el
indicador en cuestión.
§ Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto
de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin
subordinado. Igualmente, se pueden usar como una poderosa herramienta asociada
a la retribución variable.
§ Tienen un impacto significativo en los denominados Factores
Clave de Éxito de la empresa.
§ Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto
positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que
una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la
organización.
Los KPI suelen estar ligados a la estrategia
de la organización (ejemplificada en las técnicas como la del cuadro de mando
integral). Los KPI son "vehículos de comunicación": permiten que los
ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresarial o visión de la
empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos
los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la
empresa.
